C S M P               
顧客満足創造プラン


 Q お客様は満足していると思いますか?

   ●不満のあるお客様のうち苦情を言うお客様は4%に過ぎないと言われています。
    ほとんどのお客様は不満があっても黙っているのです。
            
          苦情(氷山の一角現象)
        

             だから

  A 満足しているかどうかはお客様に聞くことです!

CS(顧客満足)は言葉の一人歩きか?

 1991年1月、週間ダイヤモンドにCS特集が初登場してから十数年になる。90年代前半にCS導入企業が相次いだ。都銀、 生損保、更には中小金融、中堅企業に広がり、大企業の60〜70%が何らかの形でCSに取り組んだと言われる。
 書店には顧客満足に関する本がごまんと並び某経済週刊誌はここ数年顧客サービス調査結果を発表しており、CSという 言葉がビジネス社会の通常語になったと言って良い。曰く、顧客接点、生涯価値、真実の瞬間・・・などを口にする経営者や 社員は多い。
 大競争時代のこころはサービス競争であり、サービス競争に負けた企業は退場を余儀なくされ、消費者に選択権があると いう消費者最優先時代を迎えたのであるが、例えば小売店や飲食店を思い起こすと、素晴らしい店がある反面、腹が立つ店 もまだまだ多いのである。CSという言葉が一人歩きをしていると思われる。
 成熟時代における今日、接客応対へのお客様の眼は非常に厳しいことを再認識することである。

 
CSに取り組んだ企業の問題点は多い。

◆ マネジメントと組み込まれず活動、キャンペーンに終わった。
◆全社的というが実際は全社的になっていない。
◆応対マナーなどの情緒サービスに片寄った。しかし応対マナーは企業格差があるし、まだまだである。
◆調査手法に問題がある。満足度だけで重要度(期待度)をとっていないケースがかなり多い。
  従って、ポジショニングがわからず、重点志向できていない。
◆CS改善計画のC&Aが弱い。            ◆全社的意思統一と全社的研修が弱い。
◆管理者のリーダーシップと部下教育が弱い。  ◆経営者の掛け声で終わっているケースが多い。



CSI調査の分析・診断テーマ

顧客接点における『情報サービス項目』と『機能サービス項目』の設問毎に、「期待」と「満足」の両方について質問すること が基本。ご要望に応じてオプション設問も可能です。
 
分析項目  ◎会社全体、拠点別、客層別、年齢別に分析します!

●総合期待度と総合満足度(CSI)、総合不満度 ●お客様の今後の利用意向
●他社CSIとの比較 ●サンプル傾向
●質問項目別平均期待度と平均満足度 ●自由意見
●期待と満足のポートフォリオ ●オプション設問の例
●情緒側面と機能側面の比較    *お客様が最初に利用した理由(取引動機)
●質問項目の平均期待度ランキングと平均満足度の比較    *お客様のライバル利用状況
●平均期待度ベスト10と満足度    *お客様が感じるライバルとのイメージ比較
●平均満足度ベスト10、ワースト10と期待度    *お客様が期待する販売促進策
●平均期待度と満足度 のギャップワースト10    *お客様が期待する情報の種類
●お客様の会社に対するメイン化度    *お客様が不満、不快に思うこと  他

 
顧客接点(CS構成要因)小売業の例

                顧客サービス
              情報サービス      機能サービス
*姿勢    *CSマインド
*応対(笑顔、挨拶、おじぎ、言葉づかい、接客用語       態度、気配り、電話応対)
*商品知識   *提案、アドバイス
*情報提供   *事務処理   *レジ
*包装技術

*品揃え  *品質   *表示   *価格
*営業時間   *カード等代金決済
*配達   *納品   *アフターシステム
*苦情処理システム(アンケート、モニター)
*友の会   *BGM   *レイアウト   *陳列
*照明   *内装   *美化   *外装
*包装   *駐車場   *立地  他

                ↓
                 良いクチコミ・リピーターの増加


CSI調査の分析・診断テーマ

ステージ
1

検   診
CSI調査プロジェクト
    *CSIアンケート検討
    *CSI調査実施要領の検討


●CS組織の構築               ●お客様へのフィードバック
カルテ作り
現状認識
ステージ
2
処方箋作成
●CS委員研修において作成
実   践
●CS改善策等の目標管理の実践
ステージ
3
検証と対策

 ★調査実施前に意思統一の為の
『CSシュミレーション研修』

が効果的です


決   



金融窓口「平均満足度と平均期待度」の例


弊社のCSプランは金融を始め様々な業種・業態の指導実績があります。

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